SoftBiz Blog

Web.Start 2008 je završen. Bila su to dva dana s vrlo gustim rasporedom predavanja, prezentacija i rasprava o pokretanju poduzetničkih projekata na webu. Bez sumnje, takva konferencija nam je nedostajala, zato sve pohvale organizatorima iz Initiuma.

Prvi dan je donio niz tehničkih i how-to predavanja. Nakon intrigantnog keynotea Ivana Krstića (Bitfrost, OLPC, budućnost sigurnosti; ako ste propustili Ivana u Zagrebu, pogledajte ga na Google Tech Talks) do kraja dana čuli smo predavanja s obiljem konkretnih iskustava i praktičnih savjeta.

Susret geekova i investitora, najveći do sad u nas, dogodio se drugog dana konferencije. Meni se, ovako odoka, čini da se ta dva svijeta sad već razumiju puno bolje nego što je to izgledalo lani, na prvoj Web.Start konferenciji. Predstavili su se VC fondovi iz više zemalja i “poslovni anđeli” (angel investors) koji aktivno traže prilike za ulaganja. Nedavno objavljeno ulaganje fonda Poteza Ventures u tražilicu GoHome jako je odjeknulo. Sada sve više ljudi želi čuti savjete od onih koji imaju konkretna iskustva s VC fondovima. O svojim iskustvima su govorili Damir Sabol, Ivo Špigel, Dražen Drnas i drugi.

Predstavljanja startup projekata odvijala su se u vrijeme pauza između predavanja, kada je u dvorani ostajao samo manji broj slušatelja. Možda je rješenje za dogodine žrtvovati jedan ili dva termina za predavanja u korist prezentacija startupa.

Moje predavanje “Marketing i prodaja u SoftBiz-u” uvršteno je u prvi dan konferencije (da, bio je to Tech.Day, ali je po izboru tema postao više HowTo.Day, kako je primijetio Berislav). Hvala svima koji ste došli na predavanje i na svim komentarima u neformalnim razgovorima nakon predavanja. Slideove možete pregledati ovdje ili preuzeti cijelu prezentaciju (kao .ppt):

Update: Prezentacije ostalih predavača možete pregledati na www.slideshare.net/tag/webstart.

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.

Danas smo u firmi pripremali objavu za medije; trebamo pustiti glas o novoj verziji DocPublishera. Za to koristimo dva online servisa - jedan za široku distribuciju press releasea (PRWeb) i drugi (Campaign Monitor) za slanje emaila manjem broju novinara koji prate naš segment IT-a. Kasnije ćemo još poslati posebne obavijesti na email adrese iz naše liste: resellerima, korisnicima i ostalima koji primaju naš newsletter. Svaka grupa iz naše liste dobiva drugačiju, prilagođenu poruku.

Prijavljujem se na PRWeb i vidim da imaju novi video: “PRWeb in plain English” - prepoznatljivi uradak kreativaca iz Common Crafta. Ti su ljudi smislili novu kategoriju demoa: objašnjavaju razne online servise, a da ne prikažu niti jedan ekran; koriste samo papiriće i crteže. Originalno, zabavno i većini ljudi se sviđa. Evo kako opisuju PRWeb:

PRWeb koristimo već pet godina. Postao nam je jedan od nezaobilaznih online servisa, dio standardne procedure kod izdavanja novih verzija proizvoda ili kad objavljujemo članke o iskustvima naših korisnika (case studies). Počeli smo najprije s njihovom besplatnom uslugom, a sada obično platimo između 100 i 200 dolara po objavi. Sadašnji raspon cijena je od 80 do 360 dolara za standardne pakete. Postoji i nekoliko dodatnih usluga - jedna od njih je i pomoć u sastavljanju press releasea - koje se posebno doplaćuju.

Nakon što je tekst pregledan i odobren, PRWeb ga šalje na adrese svojih pretplatnika. Vijesti preuzimaju news siteovi, među kojima i Yahoo! News i Google News. Nedugo zatim, naša objava je u indeksima svih glavnih tražilica na internetu.

Ovako izgleda naša vijest na Yahoo! News, pola sata nakon objave:

Detaljnije o objavama za medije: 

• How to Use the Modern Press Release
• How to Write a Social Media Press Release
• The Care and Feeding of The Press
• Press Release Advice from PRWeb: Best Practices

Pročitajte i: Kada se isplati oglašavanje na internetu? | Gdje griješimo kod pozicioniranja u IT-u?

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.

Bill Gates je nedavno rekao da Google ne razumije potrebe poslovnih korisnika. Google se sve više trudi pokazati suprotno sa Google Enterprise. Official Google Enterprise Blog opisuje svaki potez kojim se Google primiče poslovnom IT-u.

Ovaj tjedan je započeo zajedničkom objavom Googlea i Salesforcea: Salesforce CRM (vodeći SaaS softver za firme) je integriran s Google Apps. Sada je korisnicima Salesforce CRM-a i za poslovno dopisivanje dovoljan web browser: mogu kreirati dopise, proračunske tablice i prezentacije (Google Docs), slati i primati email (Gmail) ili IM (Google Talk) i sve to skupa pratiti na jednom mjestu - kroz Salesforce CRM. Uz to, sa Salesforceom su integrirani i Google Calendar i Start Page.

Što je tu toliko zanimljivo komentatorima da su neki (Scoble) to nazvali briljantnim potezom?

Najprije treba reći da se Salesforce već odavno na sličan način integrira i s Microsoft Officeom i Lotus Notesom. To je uvjet koji ispunjava danas svaki ozbiljniji CRM softver.

Ono što je za Google ovdje posebno važno je to da su korisnici Salesforcea firme (preko 40000 uglavnom malih i srednjih, ali i poneka velika) koje su već svladale strah od SaaS-a (”SaaS: Zašto firme drže novac u banci, a podatke pod jastukom?“), što znači da pristaju svoje aplikacije i podatke povjeriti SaaS provideru. Ako Google sa Google Apps želi ući u firme, onda mu je najbolje krenuti putem koji je utrt, gdje nema nepovjerenja prema SaaS-u. Salesforce je tu već odradio veliki posao - i za sebe i za druge koji nude poslovni softver kao online uslugu. Ovo udruživanje izgleda toliko logično da se neki pitaju zašto Google konačno ne kupi Salesforce (čija tržišna vrijednost prelazi sedam milijardi dolara).

S druge strane, gotovo u isto vrijeme, Google i Salesforce postaju konkurenti na polju web platformi (platform-as-a-service). Salesforce velike nade polaže u svoj Force.com, SaaS platfomu za koju je već razvijeno preko 800 aplikacija.

Google je prije samo nekoliko dana predstavio Google App Engine. Developerima je ponudio hosting aplikacija u Googleovim data centrima, na Googleovoj platformi, uz korištenje Googleovih servisa za upravljanje podacima i Googleovih korisničkih accounta (nešto kao cloud computing kit za developere). To je bila glavna tema među developerima prošlog tjedna i reakcije su različite - od straha od lock-ina do otvaranja novih prilika za startupe.

Google zasad još ne gura svoj App Engine prema poslovnom IT-u, ali to će se svejedno dogoditi prije ili kasnije. Kada se to dogodi - a pogotovo kada se u utrku uključe i ostali, posebno Microsoft - ne bih davao puno šanse Force.com platformi, osim da služi za proširenja i prilagodbe Salesforce aplikacija. 

Bez obzira na velike ambicije šefa Salesforcea Marca Benioffa (čovjek stvarno nema mjeru: nedavno je u javnom duelu s Hassom Plattnerom, predsjednikom SAP-a “prijateljski savjetovao“ SAP-u da počnu razvijati aplikacije na Salesforce platformi!), čini se da Benioff ipak ne bi imao ništa protiv da Google kupi Salesforce. 

Google Enterprise odjel bi time dobio preko 40000 firmi korisnika SaaS-a, većina kojih spada u “early adopters” koji s entuzijazmom prihvaćaju softver kao online uslugu i tu ideju šire dalje. Naravno, s time bi dobili i veliki tržišni udio u važnom segmentu CRM softvera, daleko veći od onog što ga drži Microsoft. I, na kraju, bio bi im to dobar argument da Google ipak razumije poslovni IT.

Pročitajte i: SaaS: Zašto firme drže novac u banci, a podatke pod jastukom?

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.
 

“Besplatni online servisi uništavaju poduzetništvo!” - tvrdi Hank Williams u članku koji je ovih dana izazvao dosta reakcija. Za sve je probleme okrivio VC investitore. Oni, kaže, potiču besplatne web servise, a rezultat je da takve web tvrtke s besplatnim uslugama, “potkožene” investicijskim kapitalom uništavaju sve one oko sebe koji pokušavaju naplatiti svoje usluge i živjeti od vlastitih prihoda.

Ja baš ne bih krivio VC investitore zato što nastoje zaraditi - čime drugo nego - investiranjem. Financijski ulagač, a posebno VC kad ulaže u B2C (business-to-consumer), nastoji pronaći web servise čija će popularnost brzo rasti. Zarađuje na kapitalnoj dobiti (kad uspije skupo prodati popularni servis), a ne od za njega mršave godišnje dividende. Popularnost, a ne profitabilnost, danas diže vrijednost većini B2C tvrtki.

Ali da sutra pokrećem vlastiti novi startup ne bih se vodio logikom VC-a.

Tada bi mi bila važnija profitabilnost od popularnosti. Radije bih bio u Inc. 500 nego na TechCrunchu. Netko će reći - svejedno, zar ne ide to jedno s drugim? Ne, put do profitabilnosti ne mora ići preko popularnosti. SoftBiz nije ShowBiz. U mom slučaju to bi vjerojatno značilo da ne bih ni pokušavao konkurirati besplatnim B2C uslugama očekujući prihode od reklama, nego da bih nastojao razviti proizvod ili online uslugu za one koji su to spremni i platiti. Želim li znati koliko je moj proizvod zaista važan korisnicima, probat ću ga naplatiti i brzo ću to saznati.

U oba slučaja (investitorskom i poduzetničkom) riječ je o prihvaćanju rizika. Financijski investitor smanjuje svoj rizik tako što raspoređuje ulaganja na više (rizičnijih) projekata. Poduzetnik ulaže sve u vlastiti projekt i rizik će smanjiti tako da se vodi principom profitabilnosti.

Pročitajte i: Startup dilema: Tko plaća Web usluge? | Kako se investira u Web 2.0? | Najbolje softverske tvrtke za koje (možda) još niste čuli

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.

Doug Mitchell se 14 godina bavio prodajom poslovnih IT rješenja. To je vrsta softvera koja podrazumijeva, kako kaže Doug, visoke cijene, visoke troškove prodaje, visoke troškove održavanja i iziskuje posebne prilagodbe za svakog klijenta.

U svojoj knjižici na tridesetak strana, Doug je odlučio priznati što sve prodavači IT rješenja govore, a što stvarno misle, a ne žele reći svojim klijentima.

• Kad god je klijentu govorio “Moje rješenje neće opterećivati vaš IT odjel“, Doug je zapravo htio reći da se boji kako će im interni informatičari biti najveći problem u projektu.
• Kada bi rekao “Naša rješenja imaju najbolju podršku“, zapravo je mislio na to da klijent može slobodno nazvati njegovu tvrtku i da će netko već morati podići slušalicu i saslušati problem, iako baš tada ta ista osoba kasni s isporukom nekog drugog softverskog rješenja nekom drugom sličnom klijentu.
• Kad god je govorio “Za to će nam trebati dva… možda tri tjedna rada“, ono što je stvarno mislio bilo je da u stvari pojma nema koliko dugo će im trebati za tu customizaciju, ali da neki rok svakako mora bubnuti.
• Svaki put kad bi rekao “Ovo je naša cijena…“, to je u stvari značilo: “Naša cijena je sasvim fleksibilna i ja ću je vjerojatno i sniziti zato što trebamo tu vašu avansnu uplatu…” Itd.

Pisana s ponešto ironije (najviše prema samom sebi i svojim kolegama “u odijelima”), Dougova zapažanja i iskustva su zabavna, ali i korisna - za obje strane u toj “igri”. Kupcima poslovnih informatičkih rješenja Doug savjetuje da postavljaju prava pitanja i da ne dopuste prodavačima da izbjegnu odgovore.

Evo nekoliko neugodnih pitanja:

• Tko su vaši najljući konkurenti i što oni smatraju da rade bolje od vas?
• Zadnji put kad je neki klijent odabrao vaše konkurente, a ne vas, što je bio glavni razlog?
• Kako ćete surađivati s našim IT odjelom?
• Kako izgleda vaš proces za eskalaciju problema korisnika? Koje su osobe uključene?
• Koliki su penali (ili druga vrsta kompenzacije) ako probijete rokove?
• Imate li primjere drugih klijenata (case studies) s izračunom povrata od ulaganja (ROI)?

Za ostala pitanja i odgovore pročitajte “Confessions of an Ex-Enterprise Salesperson: What I Really Meant When I Said ________.“ 

Pročitajte i: Proces prodaje u doba interneta | Što je što u SoftBiz-u: proizvodi, usluge, rješenja…

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.

“Softver je dobar, ali stvar pada na ljudima” - reći će vam u povjerenju neki od zagovornika knowledge managementa, umoran i ojađen, kao da mu je sav polet ostao u devedesetima ili još i ranije kada se konzalting oko upravljanja znanjem znao dobro utržiti. “A sve sam napravio kako spada: dobio podršku uprave, održao motivacijska predavanja, mapirao procese i izvore znanja, propisao politike i procedure… Ali ljudi su zakazali. Nisu oni još za to.”

Ako vam je dobar prijatelj, saslušajte ga do kraja, pokažite da ga razumijete. Samo ga zaboga nemojte pitati: “Čuj, a kako to onda polazi za rukom ovim volonterima na Wikipediji?” To sigurno ne želi čuti. 

Nedavno je u CIO Magazineu objavljen članak “How to Build Your Own Wikipedia” o tome kako bolje upravljati znanjem u firmama uz korištenje jednostavnih wiki alata. Znate već, wiki je web site čije stranice možete mijenjati i dodavati, pisati i brisati jednostavno kroz web browser. Ideja je da svaka firma ima svoju internu “Wikipediju”, web enciklopediju o svim detaljima posla kojim se bavi, koju svi u firmi koriste i stalno nadopunjavaju. Takva baza znanja nikako se ne smije zapustiti, kažu u tekstu, pa unaprijed treba znati čija je uloga “vrtlara” (čuj - vrtlara; administratori bi valjda bili prestrogi, što li?) koji će tu “nježnu biljku” paziti, pomagati joj da raste, usmjeravati uz što manje restrikcija i tek ponekad podrezivati.

Je li wiki samo još jedan u nizu alata za knowledge management (KM)? Može se i tako reći. Ali sigurno postoje razlozi zašto se wiki ljudima više sviđa od uobičajenog intraneta. Za mene su ovo glavni razlozi:

1) Jednostavnost. Neke od opjevanih metoda za “prikupljanje kolektivnog znanja” podrazumijevaju slanje prijedloga “menadžerima znanja” (kako to gordo zvuči; hajde nazovite njih “vrtlarima”, a da se ne naljute!) i trostruki proces odobravanja, jer se to tako, kao, radi u složenim organizacijama. Prođe te volja dok kažeš “intelektualni kapital“. Nasuprot tome, na wikiju se svaka web stranica može editirati samo jednim klikom, bez ikakvih posebnih zahtjeva i odobrenja. “Edit” na vrhu stranice je poziv svakome da se uključi. Svaka stranica je i KM alat.

2) Kolaboracija. Jednu stranicu može “brusiti” puno suradnika. Malo tko voli krenuti od nule, od bijelog lista papira ili prazne web stranice. Zato vas wiki potiče da editirate postojeće stranice, dok ih čitate. Mali doprinos od nekoliko rečenica odličan je početak. Jednom ćete opisati neko rješenje, a drugi put samo zapisati pitanje na koje će netko drugi dati odgovor. Na neke ćete se stranice pretplatiti i onda dobivati automatske obavijesti o svim izmjenama, putem emaila ili RSS-a.

3) KM nije posebna aktivnost. Najbolji knowledge management je onaj koji je skriven, koji se događa kao dio svakodnevnih aktivnosti. Ako se samo dio uobičajene interne email prepiske oko raznih problema i rješenja preseli na wiki, već je to dobar početak.

Kod nas će mnoge firme reći da je wiki alat “lake kategorije” i da nije za veće organizacije. Zato je dobro pročitati kako wiki koriste Motorola, Nokia, Kodak, British Telecom, SAP, Financial Times i drugi.

Wiki alati su još i neka vrsta krajnje pojednostavljenog CMS-a i kolaboracijskih alata, tako da već počinju smetati proizvođačima tih vrsta softvera, zasad samo u low-end segmentu tržišta. Pa zar je problem dodati wiki kao još jedan feature bilo kome od njih? Nije. Microsoft je dodao wiki u Sharepoint, IBM u Lotus Notes i Quickr. Ali neki drugi su prepoznati kao specijalisti za enterprise wiki: SocialText i Atlassian Confluence. I Microsoft i IBM su se potrudili objaviti kako se dobro integriraju s tim proizvodima i još bolje surađuju s ove dvije male firme. 

Ako ste čitali “Najveća dilema u IT-u: inovatorova dilema“, vjerojatno će vam wiki izgledati kao dobar primjer disruptive inovacije koja tržište (u ovom slučaju KM-a, pa i CMS-a i kolaboracijskih alata) napada “odozdo”, privlači manje zahtjevne korisnike ili otvara nove primjene, pa tek onda postaje jaka alternativa postojećim rješenjima.

Od open source wikija najpopularniji su MediaWiki (razvijen za Wikipediju) i TWiki. Od onih koji se mogu dobiti samo kao SaaS (hostani) najpoznatiji su PBWiki i nedavno objavljeni Google Sites (bivši JotSpot).

Ponuda wiki softvera danas je više nego bogata. Firme koje žele dati (još jednu) šansu knowledge managementu mogu to učiniti brzo i bez velikih troškova uvođenja. 

Ili mogu pričekati još malo, dok stignu nove generacije “knowledge workera” već naviklih na kolaboraciju na webu, koji će prvog dana na poslu, čim sjednu za kompjuter pitati: A gdje vam je wiki?

Pročitajte i: Enterprise 2.0: prilika za novu podjelu karata | Digg za firme: do ideja zajedno | Najveća dilema u IT-u: inovatorova dilema

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.

Čitam komentar Dražena Tomića u Business.hr-u o nastupu hrvatskih IT tvrtki na CeBIT-u u Hannoveru. Tomić ocjenjuje da je u taj nastup premalo uloženo i da je premalo domaćih tvrtki iskoristilo hanoversku priliku:  

Pomalo je nevjerojatno da od gotovo dvije i pol tisuće hrvatskih tvrtki na zajednički štand Hrvatske dođe samo njih osam i da ostali nisu zainteresirani.

Zašto nevjerojatno? Ja bih rekao da je taj manjak interesa sasvim očekivan i opravdan. Dapače, mislim da svaki od ovogodišnjih izlagača na zajedničkom štandu ima svoje vrlo specifične razloge i očekivanja zbog kojih se odlučio na takav nastup i o njima mi je teško nagađati, ali što se tiče “tihe većine” koja se odlučila radije ostati kući, razlozi bi mogli biti poprilično jednostavni:

1. IT proizvodi: Malo je domaćih IT proizvoda, još manje onih koji su namijenjeni izvozu. Ako i razviju takav proizvod, firme traže fokusirane oblike promocije, koje će precizno “gađati” ciljno tržište. A skoro svaki oblik promocije koji mi pada na pamet bit će bolje fokusiran od nastupa pod zajedničkim nacionalnim kišobranom na CeBIT-u. Puno bolji izbor bile bi specijalizirane konferencije i sajmovi (što koriste neke domaće tvrtke), pa i nastupi na CeBIT-u u sklopu tematskih cjelina (što radi Mireo). Konačno, veliki broj IT firmi u svijetu daje prednost drugim oblicima promocije pred nastupima na sajmovima. I to ih ne čini manje ambicioznima ni manje uspješnima.

2. IT usluge i rješenja: Domaći teren većini još izgleda dovoljno prostran, a izvozne ambicije su uglavnom usmjerene na tržišta susjednih zemalja. Prednost je poznavanje tržišta, regulative, jezika i lokalnih poslovnih običaja, a za to ne treba ići do Hannovera. Sjetimo se, domaće tržište IT usluga raste puno brže od tržišta zapadne Europe i za domaće potrebe već nam nedostaje stručnjaka.  

Dobro, što se onda može postići zajedničkim štandom na CeBIT-u? Mogu se promovirati kompetencije domaćih ICT stručnjaka i nuditi outsourcing usluge, te pokušati privući strana ulaganja, pogotovo onih koji su zainteresirani za tržišta Hrvatske i susjednih zemalja. Domaći izlagači na zajedničkom štandu mogu pregovarati s potencijalnim “strateškim partnerima”, a nakon pojavljivanja na CeBIT-u mogu računati i na epitet izvoznika koji opet dobro dođe na - lokalnom tržištu.

Ostale, koji u tome ne vide svoj interes, ne bi trebalo prozivati za nedostatak izvoznih ambicija. Jer, doista, najveći ICT sajam nije nužno i najveća ICT prilika.

Pročitajte i: Sedam mitova domaćeg IT-a | Što je što u SoftBiz-u: proizvodi, usluge, rješenja…

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.

Ne morate znati što inače čitaju direktori velikih IT kompanija - IBM-a, Microsofta, Oraclea, SAP-a, Intela i drugih, ali u jedno možete biti prilično sigurni - svi su čitali “The Innovator’s Dilemma” Claytona Christensena. I svatko od njih boji se da ne postane sljedeći primjer u nizu koji potvrđuje pravilo iz knjige - kako i najbolje vođene kompanije gube svoje tržište.

Ovih dana i TechCrunch piše o tome kako se Microsoft suočava s inovatorovom dilemom. O čemu se tu radi? Što je to u toj deset godina staroj knjizi što je čini nepotrošenom i još uvijek aktualnom u industriji koja se tako brzo mijenja?

Knjiga objašnjava kako velike firme sa superiornom tehnologijom postaju žrtve svoga uspjeha i najčešće gube u sljedećem valu inovacija od lošijih proizvoda i manjih konkurenata.

Za tehnološke startupe knjiga sadrži poticajnu poruku: postoji način kako male inovativne tvrtke mogu konkurirati velikim kompanijama.   

Postoje inovacije koje ne pokušavaju dati bolja, nego bitno različita rješenja od postojećih. Na tržištu se pojavljuju kao jednostavniji i inferiorniji proizvodi, nedovoljno dobri za većinu kupaca, a pogotovo za one zahtjevnije. Isprva će ih prihvatiti marginalne skupine korisnika, često oni kojima su dotadašnja rješenja bila nedostupna, nepraktična ili preglomazna. Iza takvih inovacija obično stoje male tvrtke. Za velike tvrtke to su premala i siromašna tržišta, “mrvice” do kojih im se ne isplati saginjati. Veliki idu za velikim tržištima i najbogatijim kupcima. Problem je, tvrdi Christensen, što ako slušate vaše najbolje kupce (a to rade svi dobri menadžeri), vi stalno propušate prilike za radikalne inovacije.

Pa čak i kada predvide ili potaknu stvaranje nekog budućeg tržišta, veliki očekuju velike efekte, i to odmah. Dobar primjer je Appleov neuspjeh s prvim komercijalnim PDA uređajem - Newtonom. Dok je petnaest godina ranije prodaja 43000 Apple II kompjutera “iz garaže” bila fantastični uspjeh koji je malu firmu pretvorio u veliku, prodaja čak 140000 komada Newtona je za veliki Apple bila potpuni fijasko - kao kap u moru izgledalo je povećanje prihoda od 1%. Novo tržište je presporo raslo da bi zadovoljilo apetite velike firme (ali ipak dovoljno brzo za jednu tada novu malu tvrtku - Palm Computing).

Velika prednost malih inovativnih kompanija je da rastu zajedno sa svojim novim tržištem. Njihova tehnologija se postupno usavršava do te mjere da počnu preuzimati i dio tržišta velikih tvrtki. U tom trenutku se velike kompanije i same počnu pripremati za smjenu tehnologije, ali u isto vrijeme čine sve što mogu da tu smjenu odgode jer ne žele otimati tržište svojim glavnim, još uvijek profitabilnijim proizvodima i rezati granu na kojoj sjede.

Salesforce.com je odličan primjer inovatorove dileme u softveru. Prvi put sam gledao njihov CRM softver 2003. godine i nisam se mogao načuditi kako itko želi koristiti tako nedorađen proizvod. Već tada je ponuda CRM softvera bila više nego pristojna, od vodećeg Siebela do bezbrojnih malih proizvođača. Ono što je izdvajalo Salesforce.com od ostalih je to što se mogao nabaviti samo kao SaaS - softver kao online usluga. Tako je Salesforce.com postao zanimljiv onima koji inače možda i ne bi bili kupci CRM softvera. U nekoliko godina došao je do pozicije vodeće firme specijalizirane za CRM i vodećeg SaaS providera. Sada ga Oracle, SAP, Microsoft i drugi nastoje sustići na njegovom terenu.

Sigurno ima još primjera inovacija koje će donijeti neka sasvim nova pravila igre, ali zasad još ne spadaju u “ligu prvaka”, još ne donose veliku zaradu. Koji su vaši favoriti? Vidite li još negdje inovatorovu dilemu na djelu?

Pročitajte i: Gdje griješimo kod pozicioniranja u IT-u? | Inventivno, inovativno ili osobito?

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.

Što sve rade firme ne bi li na svoje web siteove, u svoje e-trgovine i virtualne urede dovele što više korisnika. I onda kad ih dovedu, ostave ih tamo potpuno same. Pa se ljudi sami snalaze - razgledavaju, neki naručuju, traže upute, ostavljaju poruke… A neki brzo odustanu od svega i odu. Kasnije će te iste firme opet dati sve od sebe da proniknu u razloge odustajanja. Analizirat će statistiku web sitea, slati emailove, nazivat će vas i telefonom ako imaju vaš broj, htjet će razgovarati.

A korisnici bi, mušičavi kakvi već jesu, htjeli razgovarati baš kad oni hoće. Recimo, dok su na siteu.

Zato sve više firmi uključuje online chat uslugu i click-to-call uslugu na web siteove. Vidim, sad se čak i s Googleom dade razgovarati. Kada sam se zadnji put logirao na Google AdWords, zapazio sam jedan novi link: “Ask a Specialist via Chat“. Znači, korisnici mogu napokon računati na podršku uživo, izravno jedan-na-jedan; pitati o svemu što ih muči i dobiti odgovore odmah? Hej, nije to mala stvar, pogotovo ako se zna da Googleova podrška do sada nije sezala puno dalje od “Contact us” web forme. Doduše, “podršku uživo” treba uzeti sa zrnom rezerve - upute prilično neodređeno kažu u koje vrijeme možemo računati na online podršku. Da vidimo: 24 x 7? 9 a.m. - 5 p.m.? A, ne - u Googleu tome prilaze puno ležernije: “If you don’t see the button, we’re not available to chat at that time.“

Zanimljivo je da Google ne koristi vlastiti Google Talk za online chat s korisnicima. Koristi chat uslugu tvrtke LivePerson. I ne bi to ni bilo tako neobično - istu tu uslugu koristi puno malih i velikih firmi, uključujući i Microsoft i HP (a i mi smo među nekih 6000 tvrtki na njihovoj listi korisnika) - da Google jučer nije objavio vlastiti Google Talk chatback. Kažu, ”Chat With Your Site’s Visitors Using Google Talk“, ali sami i dalje koriste LivePerson. Nisu ni oni veslo sisali, pa da koriste beta softver u poslovne svrhe! Eat your own dog food? Help yourself.

Mi smo na LivePerson prešli s jedne druge slične usluge prije otprilike dvije godine i prilično smo zadovoljni. Jedna od glavnih prednosti softvera je konzola koja nam omogućuje da uvijek pratimo “što se zbiva” na našem web siteu: koliko je trenutno posjetitelja, odakle dolaze, na kojoj je svaki od njih stranici i koje stranice je pregledavao tada, a koje u ranijim dolascima na site. Pogledajte kako to izgleda: Operator Console.

Najzanimljivije je pratiti one posjetitelje za koje znamo što traže čim su došli na site, prije nego su nas išta pitali. Zamislite to kao trgovinu u kojoj svakom kupcu iznad glave vidite oblačić (kao u stripu), a u oblačiću piše što to kupac traži. Takav “oblačić” postoji u LivePerson konzoli: ako nas je korisnik našao preko Googlea ili neke druge tražilice, ili našeg oglasa, tada na konzoli vidimo što korisnik traži. To su obično korisnici koje vrijedi pozvati na chat: “Dobar dan, vidim da tražite…”.

Istina, nekome će ići na živce nametljivi web prodavači, ali ako se dobro pogodi osoba, timing i nastup… možete podići stopu konverzije. Možete birati: pustiti da sami korisnici iniciraju chat, ili postaviti pravila kada će korisnik dobiti automatski poziv na chat (na primjer, ako se posjetitelj na određenoj stranici zadrži određeno vrijeme). Mene je baš jedan takav prodavač, koristeći LivePerson chat, uspio uvjeriti da uzmemo LivePerson pretplatu. I nisam požalio.

Zaista, zašto bi za nekoliko pitanja i odgovora trebalo proteći više sati ili dana, kada se sve može riješiti u par minuta kroz chat? Netko će reći, zašto korisnici ne nazovu telefonom ako im treba brz odgovor? Zato jer ne vole ni call centre sa snimljenim uputama (svi smo to probali: “hvala što ste nazvali… pritisnite 6… svi su operateri zauzeti“), a ne vole niti ostavljati poruke na voice mail - tu se ne očekuju brzi odgovori. Ali ako vide “I’m online. Chat Now.“, onda će utipkati svoje pitanje ili odabrati click-to-call. Brže ne može.

Neki to ne shvaćaju (TechCrunch: “Do you really want random people on the Web IMing you?“), a neki pričaju kako im se isplatilo. Ako mene pitate, vrijedi probati.

Pročitajte i: Startup dilema: Tko plaća web usluge? | Što je što u SoftBiz-u: proizvodi, usluge, rješenja…

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.

Link: Tablica za izračun isplativosti oglašavanja (HTML / XLS)

Netko je jednom rekao o novcu koji se daje za oglašavanje: unaprijed znaš da ćeš bar 50 posto tih para baciti u vjetar, a nikad ne saznaš kojih 50 posto si bacio.

Tako je više-manje i bilo sve dok nam internet nije donio neke posve nove mogućnosti u oglašavanju, a među njima i to zadovoljstvo da uz samo malo truda saznamo kojih “50 posto” budžeta nam odlazi u vjetar. Nema spora, mogućnost da se sve precizno mjeri i prati jedna je od najvećih prednosti online marketinga. O tome se raspravljalo, čitam kod Tomislava, i na nedavnoj konferenciji FuturAD u Zagrebu, a čujem i da su se lomila koplja oko toga po čemu je najvažnije mjeriti i uspoređivati rezultate kod Google AdWords oglasa.

Nama se u firmi, priznat ću, događalo da na online marketing trošimo i gdje treba i gdje ne treba. Događalo se i da ne znamo koliko nam se dugo isplati plaćati neki oglas. A probali smo doista razne: Google AdWords gotovo od samog njihovog početka, prije toga GoTo/Overture (danas Yahoo!), zatim IndustryBrains, razne newslettere, bannere i još štošta.

Kada smo 2001. godine počeli plaćati prve pay-per-click oglase na tadašnjem GoTo servisu mislio sam da smo dobili savršen kanal za oglašavanje i da će prodaja dugo rasti skoro linearno, koliko god budemo ulagali u pay-per-click. Naravno, ubrzo se pokazalo da klikovi i taj narasli promet na siteu ne donose nužno i rast prodaje. Isto nam se dogodilo i sa Google AdWords. Klikali su dokoni znatiželjnici, surferi iz svih kutaka svijeta, a najmanje budući kupci. Shvatili smo, od CTR-a se ne živi. Dobili smo nefokusiranu kampanju - “spray and pray” - gađaj široko i nadaj se da nisu baš svi ti klikovi (dolari) potrošeni uzalud. Tek je uvođenje stope konverzije kod Googlea pomoglo u optimizaciji kampanje.

Kako danas uspoređujemo različite kampanje i kojim pokazateljima mjerimo njihov uspjeh? CTR (clickthrough rate) i conversion rate su vrlo važni u optimizaciji kampanje, ali nas kao firmu koja plaća oglase uvijek zanima prije svega:

• CpL (Cost per Lead) - Koliko nas košta lead?
• CpCA (Cost per Customer Acquisition) - Koliko nas košta novi kupac?

Lead je osoba ili tvrtka koja je zainteresirana za naše proizvode. Na webu su to svi koji se registriraju da bi dobili dodatne informacije ili demo verziju softvera. Uloga marketinga je da pronalazi što veći broj što kvalitetnijih leadova, za što nižu cijenu. (Reklamiranje branda bez prikupljanja leadova ostavimo velikim firmama i onima koji imaju višak para.) Zato se učinak marketinga ponajprije mjeri po tome koliko plaćamo lead u određenoj kampanji:

Cost per Lead = [Campaign Cost] / [Number of Leads]

Na ovaj način se mogu (i trebaju) mjeriti sve online kampanje. Ne samo pay-per-click (kao Google ili Yahoo!) i pay-per-action, nego baš sve. Uključujući i bannere i email kampanje. Dokle god neka kampanja donosi leadove po prihvatljivoj cijeni, isplati nam se dodatno ulagati u tu kampanju. To je posve različito od starog principa statičkog planiranja marketinškog budžeta (i “formule 50 posto”). Evo kako računamo tu prihvatljivu cijenu:

Cost per Customer Acquisition = [Cost per Lead] / [Sales Conversion Rate]

Sales Conversion Rate je postotak uspješno zaključenih prodaja od ukupnog broja prikupljenih leadova. Taj postotak ovisi o dvije stvari: 1) o kvaliteti leadova i 2) o uspješnosti odjela prodaje (”Odjel prodaje”? Pročitajte “Proces prodaje u doba interneta“).

Trošak CpCA treba uvijek biti manji od prosječne zarade od novog kupca. Inače je ta kampanja neisplativa. Za precizniji izračun treba uzeti u obzir očekivanu ukupnu zaradu od kupca (od kasnijih prodaja i dodatnih usluga) na jednoj strani i na drugoj strani ukupne troškove prodaje (ovdje su uključeni samo troškovi oglašavanja).

Precizno praćenje tih pokazatelja (koristimo tablicu sličnu ovoj) omogućuje nam i puno lakše pregovaranje sa svima koji nam nude razne oblike online oglašavanja. Ako i plaćamo neku kampanju po starom “CPM modelu” (cost per thousand impressions) to nije zbog velikog broja objava ili klikova, to nije zbog reklamiranja branda, nego samo zato što smo se uvjerili da i tu imamo isplative CpL i CpCA.

Kada znamo koliko smo spremni platiti po leadu onda možemo dodatno ulagati u kampanje koje se isplate, a srezati (ili mijenjati) sve ostale.

Link: Tablica za izračun isplativosti oglašavanja (HTML / XLS)

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.

“Velika zabluda Microsofta je da se mora baviti oglašavanjem na internetu” - kažu u jednom članku koji se dosta citira ovih dana. Ideja da kupe Yahoo!, smatra autor, potpuno je promašena jer to gura Microsoft na teren besplatnog softvera i reklama na webu. I zaključuje: nije upitno treba li Microsoft i dalje ulagati u “cloud computing” i softver na webu, ali te nove usluge treba nuditi onima koji ih mogu i žele plaćati. Znači, ne pojedincima nego firmama.

Ne znam što biste vi rekli, ali meni to zvuči kao prilično razuman savjet za mnoge softverske tvrtke - ali ne i za Microsoft. Uz Yahoo! ili bez njega, Microsoft bi svakako pogriješio kada bi zanemario individualne korisnike (dobro obrazloženje nudi Nicholas Carr u članku “Does Microsoft need consumers? Yes.“).

Za koga bi to onda bio dobar savjet? Za one tvrtke, a posebno “web startupe” koji igraju uvijek i samo na jednu kartu - consumer internet. Zašto i ne bi, pa nisu li danas baš online usluge za što širi krug korisnika, Web 2.0 i sve u vezi s njim najkurentnija “roba” na internetu?

Nisu. Pogledajte sami, koliko web usluga koristite, a koliko ih plaćate? Što se mene tiče, ne mogu se sjetiti niti jedne online usluge koju osobno koristim, a da bih je redovito plaćao, ali ih je zato cijeli niz koje plaćamo kao firma: LivePerson, GoToMeeting, Campaign Monitor, PRWeb, Safari Books Online i druge. Zato jer firmi donose poslovnu vrijednost. Pomažu nam da i sami zaradimo koristeći ih.

Znam, reći ćete da pogledam samo koliko vrijede najpopularniji social siteovi, koliko je Microsoft platio za udjel u Facebooku, za koliko je milijuna jučer prodan HotOrNot, koliko neki treći popularni siteovi zarađuju od reklama…

Ako prihodi od reklama (ili bilo koji drugi oblik “monetizacije” sitea) premašuju troškove i drže firmu sigurno “iznad vode”, nemam ništa protiv, dapače. Ali meni se čini da baš zbog tih razvikanih primjera (a i gomile onih manje uspješnih koji, rekao sam već, puno zuje, malo meda daju) previše novih softverskih i web startupa nije uspješno koliko bi moglo biti.

Naplata online usluga nezgodan je test kojega većina web startupa, planski ili ne, rado zaobilazi. A kada bi im cilj bio, naprosto, profitabilnost (a ne popularnost), onda bi se dio njih sigurno odlučio ponuditi nešto poslovnim korisnicima. Ili bi povezao poslovne korisnike i pojedince (kako to već godinama uspješno radi MojPosao). Ili bi pokušao neke nove ideje iz Web 2.0 svijeta ponuditi firmama (pročitajte: “Digg za firme: do ideja zajedno” i “Enterprise 2.0: prilika za novu podjelu karata“).

Možda neki kao što je Paul Graham i ne bi uložili novac u takav startup, ali to je već njihov problem.

Pročitajte i: Kako se investira u Web 2.0? | Najbolje softverske tvrtke za koje (možda) još niste čuli

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.

Kada neka firma želi glasno poručiti “mi slušamo glas korisnika”, teško da ima izravnijeg načina od ovog:

Firma postavi web site na kojem korisnici opisuju svoje želje i prijedloge (za razna unapređenja ili za nove proizvode i usluge), a drugi korisnici ih komentiraju i daju svoj glas za ili protiv, tako da prijedlozi s najviše glasova isplivaju na vrh, slično principu po kojem rade Digg i slični social siteovi. Radi se, dakle, o poznatoj ideji iz Web 2.0 svijeta koja se, ponešto prilagođena, probila i u poslovni svijet.

Koliko se to firmama isplati i koliko je korisnicima uopće stalo do toga? Jedno istraživanje kaže da bi više od dvije trećine mlađih ispitanika rado pomoglo “svojim” brandovima u osmišljavanju novih proizvoda i usluga.

Evo i primjera: Dell se među prvima odlučio pouzdati u kolektivnu inteligenciju svojih kupaca i postavio IdeaStorm, site na kojem se vidi “demokracija na djelu”. Tamo jedan od najpopularnijih prijedloga glasi “Preinstalled Software Must Be Optional” i do sada je dobio 56050 glasova i 136 komentara korisnika. Sad, u Dellu mogu poslušati ili ignorirati više nego jasne zahtjeve kupaca, ali definitivno više nitko ne može reći “nismo znali”. (Sadašnji status ovog zahtjeva je “djelomično implementirano”.)

Istu web aplikaciju Dell je iskoristio i za interni site Dell EmployeeStorm, gdje 80 tisuća zaposlenih predlaže, diskutira i glasa za ideje za koje smatraju da bi unaprijedile poslovanje kompanije.

Odakle Dellu IdeaStorm? Ako na tom siteu pogledate desni rub stranice, uočit ćete logo Powered by Salesforce.com. Znači, pod Dellovim nazivom IdeaStorm krije se zapravo online usluga koju pruža vodeći SaaS provider - Salesforce.com. Salesforce je, opet, najprije pokrenuo sličan site, IdeaExchange za sebe, kako bi filtrirao ideje za vlastite proizvode, a onda je ponudio Salesforce Ideas kao online uslugu drugim firmama. Logično, jer takva web aplikacija odlično nadopunjava njihov softver za upravljanje odnosima s kupcima (CRM).

Pa opet, niti Salesforce.com nije smislio i razvio tu web aplikaciju. Otkupio ju je (mada to nikad nije i službeno objavljeno) od jednog startupa, male tvrtke koja je taj softver razvila i tek počela nuditi kao online uslugu pod nazivom CrispyIdeas. Ta je tvrtka najprije krenula s uslugom CrispyNews (nešto kao ”složi svoj Digg”), da bi zatim ugasila taj servis i nastavila s CrispyIdeas. Jedan od prvih korisnika bio je Salesforce.com i očito da im se taj proizvod jako svidio kad su se odlučili na otkup i rebranding.

Postoje, naravno, i druge tvrtke koje svoje slične “glasačke” siteove ne hostaju na Salesforce.com-u. Među njima su i Yahoo! Suggestions, WordPress Ideas i IdeaJam.

IdeaJam je specifičan jer iako se site bavi idejama za IBM-ove Lotus proizvode, iza njega ne stoji IBM. Taj site je projekt neovisne tvrtke koja ga je razvila na Lotus Domino platformi i zapravo je ogledni primjer i dobra reklama za njihov proizvod (nude ga i kao SaaS i kao klasičnu licencu). IBM, čini se, nema ništa protiv ove ideje, ali je sigurno da IdeaJam ne može za IBM imati istu onu težinu koju za Dell ima vlastiti IdeaStorm.

Vlastiti site toga tipa je i obaveza za firmu koja stoji iza njega, da sve te ideje i prijedlozi korisnika neće ostati samo puste želje. Onim prijedlozima koji skupe najviše glasova firma bi trebala, ako ne udovoljiti, onda barem argumentirano odgovoriti.

Što zaključiti iz ovih primjera?

Prvo, očekujem da će se siteovi ovog tipa brzo širiti i prilagođavati raznim namjenama. Padaju mi na pamet, recimo, gradske vlasti ili političke stranke koje bi na ovaj način mogle osluškivati želje svojih birača: javne rasprave o prostornim planovima, trošenje proračunskog novca, gradnja sportskih dvorana, odijevanje političarki i političara… štošta bi se još našlo. A građanima bi priuštili da se zabavljaju glasanjem, i to ne samo u izbornim godinama.

Drugo, mnoge firme koje inače ne bi trznule ni na Digg ni na blogove, itekako će dobro prihvatiti slične ideje, samo ako su te ideje prilagođene poslovnom svijetu i prikladno upakirane. Pokažite nekom poslovnjaku Digg i reći će - zgodno, ali što ću s tim? Pokažite mu CrispyIdeas i reći će - dobra ideja, to nam treba! (Dok bi prosječni techie samo odmahnuo rukom - aha, nekakav Digg klon, ništa novo.)

To je detalj koji će sve više razlikovati Web 2.0 i Enterprise 2.0 proizvode i tvrtke.

Pročitajte i: Enterprise 2.0: prilika za novu podjelu karata | SaaS: Zašto firme drže novac u banci, a podatke pod jastukom? | Gdje griješimo kod pozicioniranja u IT-u?

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.