LivePerson i razgovorljivi Google

Što sve rade firme ne bi li na svoje web siteove, u svoje e-trgovine i virtualne urede dovele što više korisnika. I onda kad ih dovedu, ostave ih tamo potpuno same. Pa se ljudi sami snalaze – razgledavaju, neki naručuju, traže upute, ostavljaju poruke… A neki brzo odustanu od svega i odu. Kasnije će te iste firme opet dati sve od sebe da proniknu u razloge odustajanja. Analizirat će statistiku web sitea, slati emailove, nazivat će vas i telefonom ako imaju vaš broj, htjet će razgovarati.

A korisnici bi, mušičavi kakvi već jesu, htjeli razgovarati baš kad oni hoće. Recimo, dok su na siteu.

Zato sve više firmi uključuje online chat uslugu i click-to-call uslugu na web siteove. Vidim, sad se čak i s Googleom dade razgovarati. Kada sam se zadnji put logirao na Google AdWords, zapazio sam jedan novi link: “Ask a Specialist via Chat“. Znači, korisnici mogu napokon računati na podršku uživo, izravno jedan-na-jedan; pitati o svemu što ih muči i dobiti odgovore odmah? Hej, nije to mala stvar, pogotovo ako se zna da Googleova podrška do sada nije sezala puno dalje od “Contact us” web forme. Doduše, “podršku uživo” treba uzeti sa zrnom rezerve – upute prilično neodređeno kažu u koje vrijeme možemo računati na online podršku. Da vidimo: 24 x 7? 9 a.m. – 5 p.m.? A, ne – u Googleu tome prilaze puno ležernije: “If you don’t see the button, we’re not available to chat at that time.”

Zanimljivo je da Google ne koristi vlastiti Google Talk za online chat s korisnicima. Koristi chat uslugu tvrtke LivePerson. I ne bi to ni bilo tako neobično – istu tu uslugu koristi puno malih i velikih firmi, uključujući i Microsoft i HP (a i mi smo među nekih 6000 tvrtki na njihovoj listi korisnika) – da Google jučer nije objavio vlastiti Google Talk chatback. Kažu, “Chat With Your Site’s Visitors Using Google Talk“, ali sami i dalje koriste LivePerson. Nisu ni oni veslo sisali, pa da koriste beta softver u poslovne svrhe! Eat your own dog food? Help yourself.

Mi smo na LivePerson prešli s jedne druge slične usluge prije otprilike dvije godine i prilično smo zadovoljni. Jedna od glavnih prednosti softvera je konzola koja nam omogućuje da uvijek pratimo “što se zbiva” na našem web siteu: koliko je trenutno posjetitelja, odakle dolaze, na kojoj je svaki od njih stranici i koje stranice je pregledavao tada, a koje u ranijim dolascima na site. Pogledajte kako to izgleda: Operator Console.

Najzanimljivije je pratiti one posjetitelje za koje znamo što traže čim su došli na site, prije nego su nas išta pitali. Zamislite to kao trgovinu u kojoj svakom kupcu iznad glave vidite oblačić (kao u stripu), a u oblačiću piše što to kupac traži. Takav “oblačić” postoji u LivePerson konzoli: ako nas je korisnik našao preko Googlea ili neke druge tražilice, ili našeg oglasa, tada na konzoli vidimo što korisnik traži. To su obično korisnici koje vrijedi pozvati na chat: “Dobar dan, vidim da tražite…”.

Istina, nekome će ići na živce nametljivi web prodavači, ali ako se dobro pogodi osoba, timing i nastup… možete podići stopu konverzije. Možete birati: pustiti da sami korisnici iniciraju chat, ili postaviti pravila kada će korisnik dobiti automatski poziv na chat (na primjer, ako se posjetitelj na određenoj stranici zadrži određeno vrijeme). Mene je baš jedan takav prodavač, koristeći LivePerson chat, uspio uvjeriti da uzmemo LivePerson pretplatu. I nisam požalio.

Zaista, zašto bi za nekoliko pitanja i odgovora trebalo proteći više sati ili dana, kada se sve može riješiti u par minuta kroz chat? Netko će reći, zašto korisnici ne nazovu telefonom ako im treba brz odgovor? Zato jer ne vole ni call centre sa snimljenim uputama (svi smo to probali: “hvala što ste nazvali… pritisnite 6… svi su operateri zauzeti“), a ne vole niti ostavljati poruke na voice mail – tu se ne očekuju brzi odgovori. Ali ako vide “I’m online. Chat Now.“, onda će utipkati svoje pitanje ili odabrati click-to-call. Brže ne može.

Neki to ne shvaćaju (TechCrunch: “Do you really want random people on the Web IMing you?“), a neki pričaju kako im se isplatilo. Ako mene pitate, vrijedi probati.

Pročitajte i: Startup dilema: Tko plaća web usluge? | Što je što u SoftBiz-u: proizvodi, usluge, rješenja…

Napomena: SoftBiz možete pratititi putem RSS-a ili e-maila.